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Malas Experiencias

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“Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de nosotros; nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito del mismo. Él no es un extraño en nuestro negocio, es parte de el. No estamos haciéndole un favor al servirle, nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.” Mahatma Gandhi

 

Siempre he considerado que mas allá del producto o servicio que se ofrezca, la experiencia de compra o visita a las instalaciones de un negocio debe ser única. 

 

Días atrás visitaba un restaurante en una de las zonas más exclusivas de la provincia del Guayas, Ecuador, un lugar que se encuentra en distintas ciudades del país, y siempre que tengo la oportunidad lo visito para compartir un café o una copa de vino. 

Mientras tomaba un espresso, luego de haber hecho planes de servirme la comida del medio día debido al agradable ambiente que se sentía y mantener la continuidad de mi reunión, alrededor de cuatro o cinco personas, al parecer administradoras del local junto con demás trabajadores, decidieron que era un buen momento para mover los estantes con distintos productos que se encontraban en medio del lugar, así como reorganizar sillas y mesas, eliminando el agradable ambiente, la buena comida y la excelente atención que me brindaron en un principio. 

 

Mover los tres estantes no solo significó la creación de ruido y molestia de las personas que estábamos en el lugar, sino el hecho de mostrarnos a los 15 clientes aproximadamente que nos encontrábamos en ese momento, cuán sucio estaba el piso debajo de ellos y lo desagradable que se observaba, tanto que como solución encontraron remover aquello con agua caliente, y sí, la tomaron con un recipiente plástico de limpieza directamente del artefacto donde se prepara café, la misma que después la pusieron debajo de la repisa que mostraba cajas de chocolate quienes recibían todo el vapor; además de decidir limpiar otro mostrador con mucho polvo, mientras detrás de aquel objeto preparaban alimentos a la vista de todos. 

 

Mi reacción, como se podrán imaginar, fue pedir la cuenta inmediatamente, pero no sin antes solicitar el libro de sugerencias para expresar la mala experiencia que tuve en dicho lugar. Sin embargo no fui la única en tomar la decisión de irse, dentro del lugar se encontraban altos directivos de uno de los clubes de fútbol mas importantes del país, quienes también miraron con desagrado la situación y decidieron retirarse. 

 

A pesar de la mala experiencia en aquel lugar, estoy consiente que cada uno es independiente y cuenta con diferentes administradores, por lo tanto no todos son iguales y tampoco dejaré de visitar el negocio en sus otras instalaciones (aunque por ahora no tengo la intención de ir a alguno), pero el hecho está en que crearon un pésimo ambiente a sus clientes, perdieron algunas ventas ese día o quizás de por vida.  

 

Como moraleja, aprendizaje y recomendaciones de esta historia, me quedo más convencida en que la experiencia que debo ofrecer a mis clientes en mis emprendimientos debe ser óptima, tomar precauciones y decisiones que no atenten contra el negocio a la vista de mis clientes, y sobretodo que antes de la apertura y después del cierre, en especial un restaurante o aquellos que manejen alimentos, debe ser limpiado y ordenado en su totalidad, cosa que muchos lo sabemos, pero a veces no se lo practica. 

 

Como lo mencionó Carolina Hernández en su artículo “Hacer una venta o Hacer un Cliente”: un mal servicio no solo es perder un cliente, al contrario, un mal servicio representa el desvanecimiento de clientes potenciales debido a la difusión de las malas experiencias.

 

Ps: Si se preguntan, en el libro de sugerencias anoté mis datos, hasta la fecha de hoy no se han comunicado conmigo. 

 

Ps2: Me reservo el nombre del lugar, como lo mencioné anteriormente cada local tiene un administrador diferente, así que no todos realizan las mismas acciones o malas decisiones. 

 

 

 

 

Ing. María Dolores Mendoza

Master en Innovación y Emprendimiento

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