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¿Hacer una venta o hacer un cliente?

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“El marketing es tan fundamental que no puede ser considerado una función separada del resto de la actividad empresarial. Es la visión de conjunto desde la que debe ser visto el resultado final, desde el punto de vista del cliente.  El éxito en los negocios no está determinado por el productor sino por el cliente”. (Peter Drucker)

Haciendo referencia al sector turístico en el cual me desempeño y como actualmente sucede en la mayoría de los sectores comerciales, el consumidor tiene a su alcance una extensa gama de productos y una ilimitada cantidad de marcas para escoger; sin embargo hoy ya no se trata de ofrecer tan solo una habitación de hotel o cena en un restaurante, sino de ofrecer  una experiencia personalizada y diferente que quede grabada en la mente del usuario, y lo llegue a convertir en un verdadero prescriptor de nuestra empresa. De acuerdo a Michael LeBoeuf, un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocios de todas.

La personalización del servicio se ha convertido en la clave para la diferenciación de nuestro producto entre los competidores. La satisfacción del cliente representa ahora más que un requisito, una condición obligatoria de responsabilidad con el usuario; pese a esto, la satisfacción del cliente no garantiza la fidelidad del mismo.

Días atrás escuché a un cliente decir mientras comparaba dos hoteles de la ciudad: “Ambos tienen buenas instalaciones. Las habitaciones son parecidas, la comida es mejor allá, pero me gusta cómo me tratan aquí; la atención es excelente”. Ben Grossman citó: “El nuevo marketing se trata de las relaciones no del medio”. Esto hace referencia al valor emocional que se le debe incluir a nuestras prestaciones. Las expectativas del cliente deben convertirse en promesas de cumplimiento obligatorio por parte de la empresa mientras se lleva a cabo el servicio. 

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. (Philip Kotler). Seguramente todos alguna vez escuchamos el popular dicho que afirma que “un cliente satisfecho atrae a 2 clientes más, pero un cliente insatisfecho te quita 8”. El cliente actual confía mucho más en utilizar un servicio que ha sido recomendado por alguien de su círculo cercano de amigos y conocidos.

Las recomendaciones y referencias de usuarios son una de las herramientas que representan una ayuda inigualable para el marketing, en especial si hablamos de social media.

Así también el marketing boca a boca que es probablemente el aliado más antiguo del marketing y hoy es más importante que nunca gracias al poder del internet. Recordemos que un mal servicio no solo es perder un cliente, al contrario, un mal servicio representa el desvanecimiento de clientes potenciales debido a la difusión de las malas experiencias.

Como emprendedores no debemos caer en el error común de relacionar el marketing solamente con actividades de publicidad y venta, hoy en día se debe entender que éste más que satisfacer las necesidades del usuario conlleva a superar sus expectativas. El marketing no es vender, sino que te vuelvan a comprar. (Rolando Arellano). Afianzar las relaciones con el cliente siempre se verá reflejado en cifras, un cliente satisfecho se convierte en un cliente leal y un cliente leal siempre compra más.

Como lo dijo Katherine Barchetti: “Haz un cliente, no una venta”. ¿Qué opinan de esta frase?. 

 

 

 

 

Carolina Hernández Vera 

Licenciada en Turismo 

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